维护好老客户,就是建立起了“鱼池”(老客户维护的12种方法)

老客户非常重要

获得新客户的成本越来越高,不论是线下,还是网络电商。因为内卷的厉害。谁也不想卷,但是创新太难,而大家的能力和资源都差不多。谁都想赚钱,但是客户的数量也是有限的,有些人只会通过拼价格来赢得客户和市场。这样的结果就是价格越来越低,大家都没什么钱赚。生意有时候就是同行搞死的。

最近听了几个跨年演讲,包括业内大咖对2023年的展望,给出来的方向也没有太多的新意。在没有新技术和新渠道的当下,能做的就是“与其更好,不如不同”,还有就是提升服务能力,再一个就是深挖老客户渠道。

今天就来说说老客户这件事。

还记得第一章说的,要建立用户档案的事情吧?其实那一章就是从开始做生意的第一天就要重视成交的每一个客户。有人说,建材的生意复购时间太长了,不像快消品,昨天或者上周在你这里买了点东西,今天或者这周还会来你这里买。对,虽然复购的间隔有点长,但是一次美好的购物体验,会让这个客户记住你很久。除非你只是把这个顾客当成偶尔成交的一次性客户。

好的销售体验,是从顾客进门一直到顾客完成安装开始使用以后,环环相扣的。

你看,讲老客户的时候,还要从他还是你的新顾客的时候就建立起关系了。没错。良好的购物体验才会让顾客信任你,记住你。

你记住了顾客,顾客会觉得你非常重视他。顾客记住了你,说明你良好的服务体验给顾客留下了深刻的印象。

所以大家总会觉得有人生意不管外部环境如何,都会很红火,就是因为每一个成交的顾客都成为了朋友。只要自己有需求,或者自己的朋友有需求,都会在第一时间里想起这个人。

道理就是这么个道理。那老客户要怎么做?

第一步,建立老客户的档案。有人用心到什么程度?不仅仅是成交了顾客,还要在顾客的生日送上最真心的祝福。前两天我夫人去做美容保健,那个接待的小姑娘自己亲手扎了一束鲜花写了贺卡,庆祝他们相识180天!事情不大,夫人也知道这是一种营销手段,但是还是觉得很开心,得到了尊重,当然,还是在那里刷卡续费了。

所以你的档案建立到哪种详细程度,决定了你能够跟这个顾客走得多近。

第二步,客户分类。消费的金额不同,决定了你的服务档次也不一样。有人说这是不是看人下菜?对,有时候就是要对那些愿意在你这里花钱的主提供更好的服务。那些不愿意花钱的人,会觉得你赚了太多的钱,就会不停地问你索取。而有钱的主,会更关注你的服务和质量。买卖的过程,有时候就是相互筛选的过程。如果你想成交一切顾客,那么你就要接受不同顾客的不同需求。如果你想成交优质的顾客,那么你也要变得优秀。

第三步,提供意外惊喜。一讲到惊喜,很多人马上想到要花钱买贵重的东西。其实有些东西钱不一定买得到。尤其是当下,大家都不缺吃喝用度的物质的时候,你如果能够提供一些花钱都不一定能够买到的但并不是很贵重的东西的时候,就有很高的情绪价值。比如自家种的无农药的蔬菜或水果,自家养的鱼鸡,自己动手做的小饰品,十字绣之类的。注意,一定是自己做的,不是花钱从别的地方买来的。很多人都想通过赠品来达成成交,却不知道赠品本身是有价值的,不是羊毛出在羊身上。你用心了,顾客就会感觉不一样,就会记住你。

第四步,保持联系。生意不是一锤子买卖。很多人感觉好不容易成交了一个顾客,能骗也好胡吹海说只要说服了顾客,就算完成了任务。所以很多人,尤其是旅游景点的销售人员,认为很多人一辈子就来景点一次,反正抓住一个就狠狠的赚一票,也不管口碑和复购的事。这样的心态,顾客一旦感觉上当之后,只有一种想法:就这一次,下次再也不见!心态不好,不愿意跟顾客建立关系,成交以后再也不见,你就只能不停地找新的顾客,就会很累,生意太难了。连电商公司都缺流量的时代,线下门店怎么活?

那怎么保持联系呢?最好的方式,是通过微信,建立老客户的私域管理池。不一定是把老客户都拉到一个群里,要定期进行微信问候。节假日要发自己动手制作的问候。为什么说要自己动手?因为很多人群发信息,让客户感觉没有诚意。只是完成了一项工作,而不是专门针对他的节日关怀。也不用从网上搜了信息转发,最好的方式是自己手写拍照转发。

第五步,必要的时候要敢跟客户提转介绍的要求。人和人之间的关系,有时候就是因为“麻烦”而保持下来的。如果你都不敢麻烦对方,那转介绍的新客户从哪里来?打个比方,你在追求一个姑娘,你都不敢张嘴提要求,说我想跟你谈朋友谈恋爱,你都不敢表白,人家怎么会知道你怎么想的?大不了被顾客拒绝嘛,又不会损失什么,还知道顾客心里是怎么想的,不好么?当然,也不要让顾客当“杨白劳”,只要有转介绍,成不成都要表达谢意,最少也给个微信红包啥的表达一下诚意么。

怎么做,是你来把握跟客户的关系的。给到的步骤,都只是建议。因为人与人的关系,是需要经营的,是需要用心去做出来的。不限于以上这些方法,权当是抛砖引玉。

毕竟跟顾客之间的关系,不是恋爱那么深刻,没有亲情那么深厚,但是把顾客处成朋友,朋友多了路好走,也是一种优秀。

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