激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

一、三种最有效率的提高收入的方法

我们知道,世界上有三种最有效率的提高收入的方法:

1.增加客户数目。

2.增加每一位客户单笔生意平均交易量。

3.增加客户回头交易数目。

要成功就要增加客户的数量,增加客户的消费金额,服务和引导客户持续消费,量大是致富的关键。增加客户的数量,一要保留老顾客,二要吸引新顾客。吸引新顾客一般比保留老顾客要难,据顾客服务的相关研究显示,吸引新顾客是保留老顾客的6倍成本。假如保留一位老顾客需要100元,那么,吸引一位新的顾客则需要600元。不仅如此,一个不满意的顾客可能会向其他10个人宣传,其中13%的人再告诉另外20个人。我们不妨计算一下,损失一位老顾客的价值有多大:

1×10×100×13%×20=2600元

一个满意的顾客,会把他愉快的经历与其他3至5人分享:

1×100×3~1×100×5=300元~500元

从这个简单数据中可以知道,服务好一位老客户有多重要。所以,留住老顾客是我们必须要做的工作之一,甚至比开发新客户更重要。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

市场是公平的,你赢得一位客户,你就有可能赢得一个更广阔的未来;你丢失了一位客户,你就丢失一个有无限想象空间的市场。我们知道,一个人业绩的多少与他服务客户的多少成正比,如果你所服务的顾客越来越少,你要成功,你要赚大钱是很难的。看一个人有多成功,关键是他所服务的人数有多少。我们不仅要全力以赴开拓新市场、开发新客户,同时还要保留老客户、激活老客户。真正的营销高手,都是左手开发新客户,右手留住激活老客户。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

二、顾客调查与激活老客户、挽回流失客户

世界上有一件非常重要但又往往为许多人所忽略的事情,那就是顾客调查。问问世界500强企业,什么是最有价值的行销手段,他们必定会说“市场调查”,也就是顾客调查。顾客调查是了解顾客真实想法的惟一方法。没有调查就无法掌握真实情况,就没有市场发言权,只有准确掌握了客户信息,才能有的放矢,提升服务质量。只有准确掌握了客户信息,才能明确知道客户流失的原因,并针对具体原因而重新赢得客户,激活客户。

市场调查的目的,说到底就是为了提升客户满意度。在调查中,发现和验证客户满意或不满意的因素,根据客户对这些因素的态度和看法,归纳出满意度综合指标。并借此确定你所提供的产品服务在多大程度上满足了客户需求。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

对企业而言,以客户为中心,以调查数据为依据,就会使企业经营的全过程——从产品的研发设计,到上市销售,再到售后客户服务等,都考虑到客户的需求和期待,使产品和其他服务切实得到客户的认可和满意。这样一来,就会少走许多弯路,减少浪费,降低成本,使产品适销对路,服务有的放矢,利用有限的资源最大化地提高企业的经营效益。对于个人创业而言,以客户为中心,以调查数据为准绳,就可以知道哪些是活跃客户,哪些是休眠客户,哪些是流失客户;就可以知道,客户为什么会休眠沉睡,为什么会流失;就可以知道如何激活休眠客户,挽回流失客户。

绝大多数的顾客在不满意的时候,都选择不打招呼悄悄离开。据一项调查,只有大约17%的顾客会选择投诉,两成都不到。八成多的人则选择不打招呼离开。许多人不是悄悄离开,而是告诉别人不要再买你的产品,据调查,这部分人大概有24%,他们的口口相传造成的影响对公司来说是致命的。9%的顾客会因为不满意而责备销售人员,大多数人责备都没有,成了永不回头的消费者。

因为不满意的客户中,绝大多数选择不打招呼离开,所以,仅仅依靠客户投诉作为调查依据,显然是不够的。作为一个企业,不要以为建立了客户投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。因为对于那些悄悄离开的客户,我们就永远不知道他们为什么不满意。有些公司拿客户投诉来衡量满意度,这是很错误的想法。公司要定期做调查,这才是最重要的办法,只有这个办法才能得到满意度的衡量指标。

通过顾客调查,达到如下目标。

一是确定能够使客户感到满意的关键性因素有哪些。

二是确定自己的客户满意度指标,并和同行进行比对。

三是基于实际数据,分析轻重缓急,调整策略。

四是为产品和服务升级换代提供依据。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

三、什么是有效的顾客调查方式

重视客户调查,其实是体现了以客户为中心的公司经营理念、团队文化。客户是上帝,是自己的衣食父母,为了更有针对性地满足客户的需求,首先要真实地了解他们的需求。哪些是客户重视的,客户的期望是什么,客户有什么困惑等。你认为产品好,服务好,一点用都没有,最有发言权的是顾客,他们认为好才是真的好。通过客户调查,知道自己哪些做得好,哪些做得不够,做得好的继续发扬光大,做得不好的立马改进。一切以客户满意为核心追求。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

调查的模式基本上有两种。

1.顾客感受调查

专门针对自己的客户进行调查,了解他们对产品和服务的感受和认识,分析公司提供的产品和服务与他们的期望值之间的契合度,为公司下一步的工作提供可靠依据。这种调查范围小,目的性强,好操作,简便易行。

调查的具体内容,因公司性质而定。产品的价格和性能,服务的内容和形式等,都是调查的重点。一是产品质量——技术性能、使用的可靠性、维护特点、安全性能等。二是产品功能——使用功能和辅助功能(便利性和舒适性等)。三是服务质量——售前、售中、售后服务情况。四是产品外延——配件供应情况、培训支持、介绍资料等。此外还有外观包装、防护设计、产品价格等方面,也都是调查的重要内容。

2.市场地位调查

这种调查的范围更广,几乎所有人都是调查对象。不但了解对本公司形象、产品和服务的印象和感受,同时还了解对竞争对手的满意度情况。因为许多人并非自己公司的客户,所以得出的结论更为客观真实。比起第一种调查,这种调查不仅能够把自己的公司、产品和服务放在整个行业平台上作出比较和评价,进而更精准地确定客户满意度的指标,发现与竞争对手相比较的长处和短处。这种调查,对于全面掌握公司经营状况,提高市场占有率很有好处。

调查不是目的,而是措施。真正的目的不是得到几个统计指数,而是通过调查,发现影响客户满意度的最关键的因素。这些因素是从沙堆里淘洗出来的金子,只要针对这些关键因素,对症下药,调整经营思路,制定客户满意度策略,就一定能够占据市场主动。客户离你而去,你要想办法了解其中的原因。IBM就有一个惯例,或者说是规定,凡是失去一个客户,都要想办法了解离开的原因。是价格太高?服务不满意?产品有问题?做好客户流失调查,才能管控好顾客的损失率。

激活老客户的10个方法,如何拓展新客户,激活老客户

最为常见的三种调查方法。

一是设计调查表,采取问卷调查的方法。这是最常见的收集客户数据的办法,随着科技的发展,在线调查越来越方便。

二是多渠道收集资料,分析客户心理。主要是网上收集,或者社群收集。从收集到的相关资料中,分析出消费者的情况。

三是以采访谈话的方式进行研究。访谈有一般性访谈、深度访谈、焦点访谈、专家访谈等,有一对一访谈,也可以一对多访谈,有面对面访谈,也可以电话或网络访谈。总之访谈对象和形式不同,调查的侧重点也就不同。

免费领取100个最新网创项目!添加 微信:80118303  备注:项目

本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 80118303@qq.com 举报,一经查实,本站将立刻删除。
如若转载,请注明出处:https://www.tuikar.net/1908.html